Support Response Procedure

Last updated on July 15, 2026

注釈：本資料はAI技術を用いて翻訳されています。

このページでは、インシデントおよびサポートチケットを管理するプロセスについて説明します。

定義​

サポートケースは、提示された問題の緊急度と重大度に基づいて分類されます。

重大度レベルと説明​

重大度 1

  • AccelByte が顧客に提供する環境へのアクセスを妨げる、または大幅に遅延させる障害に割り当てられます。
  • 例:
    • プレイヤーまたは開発者がゲームの中核となるユースケースを完了できない（例: ログイン失敗、マッチメイキングのダウン、購入システムの障害）
    • セキュリティ問題またはデータ損失
    • ゲームへの完全なアクセスの妨げ

重大度 2

  • アプリケーションの一部のコンポーネントで応答時間が中程度に低下する、または機能が制限される状況に割り当てられます。
  • 例:
    • 中核以外のゲーム機能における問題（例: プレイヤープロファイルを読み込めない、実績を取得できない、管理ポータルにアクセスできない）
    • 動作の遅さまたはパフォーマンスの低下

重大度 3

  • 緊急性のない問題、一般的な質問、または機能拡張の要求に割り当てられます。
  • 例:
    • 製品の機能、動作、または特定のユースケースの解決方法に関する質問
    • 重大でないバグ報告
    • 新しい API または機能の要求

備考

  • 報告されたすべての問題は、該当する重大度レベルを判断するために AccelByte が実施する初期トリアージプロセスの対象となります。
  • 現在、問題は AccelByte カスタマーサポートポータルを通じて、ライブサービスの障害/中断と一般サポートの2つのカテゴリで報告できます。 Support Ticket Options
  • デフォルトでは、
    • ライブサービスの障害または中断として報告された問題は、その影響に応じて重大度 1 または重大度 2 に分類されると評価されます。
    • 一般サポートとして報告された問題は、重大度 3 に分類されます。
  • AccelByte のトリアージプロセスに従い、報告された問題は、判断された重大度レベルに応じて、格下げまたは格上げの対象となる場合があります。

応答時間と解決目標​

重大度初期応答*目標コミュニケーション更新**目標解決時間***
重大度 115 分30 分8 時間
重大度 215 分2 時間24 時間
重大度 3**** (Standard)8 時間24 時間72 時間または誠実な取り組み
重大度 3**** (Professional)2 時間24 時間72 時間または誠実な取り組み
重大度 3**** (Enterprise)30 分24 時間72 時間または誠実な取り組み

備考

  • * 「初期応答」 報告された問題の確認応答、受領の確認、および調査の開始。
  • ** 「目標コミュニケーション更新」 AccelByte は、解決プロセス全体を通じて顧客に進捗状況を知らせるため、目標とする間隔内でタイムリーで意味のある更新を提供するよう合理的な努力を払います。
  • *** 「目標解決」 AccelByte は、記載された期間内に問題を解決するためにあらゆる合理的な努力を払います。ただし、実際の解決時間は、問題の複雑さ、特定のユースケース、および状況的要因によって異なる場合があります。AccelByte は、報告されたすべての問題に対応し解決するために、誠実かつ合理的な努力を払うことをお約束します。
  • **** 「重大度 3 の問題」 は、以下のカテゴリにさらにトリアージされます。
    • 一般サポート (72 時間) – 製品の機能、動作、または特定のユースケースの実装に関するお問い合わせ。これには、製品の使用方法、コードのトラブルシューティング、統合、および構成に関する質問が含まれます。
    • その他 (誠実な取り組み) – バグ報告、機能要求、ソリューション設計のコンサルテーション、またはプロフェッショナルサービスの要求など、製品の変更やより深い調査を必要とする可能性のあるその他のお問い合わせ。
  • 「一般サポートの対応範囲」 一般サポートは、週末を除く月曜日から金曜日まで対応します。これらの時間外に送信された要求は、翌営業日に対応されます。時間外に発生した重大な問題については、24時間365日インシデント管理チームによる対応を確実にするため、インシデントチケット（ライブサービス障害）を起票することをお勧めします。
  • 「エンタープライズ顧客」 は、24時間365日のサポート対応を受ける権利があります。すべての重大度レベルにわたるすべてのサポート要求は、顧客のサポートプランに従って24時間体制で対応されます。
  • 「重大度 3 のサポート層」 初期応答時間は顧客のサポート層によって異なりますが、コミュニケーション更新（24時間）および目標解決の取り組み（72時間または誠実な取り組み）はすべての層で一貫しています。
    • Standard 層 – 8時間の初期応答時間を持つ基本サポート。
    • Professional 層 – 2時間の初期応答時間を持つ強化サポート。
    • Enterprise 層 – 可能な限り最速の対応を確実にするため、30分の初期応答時間を持つプレミアムサポート。

除外事項​

上記に定める応答時間および解決目標は、以下のいずれかによって引き起こされた、または一因となったインシデント、要求、または利用不可の期間には 適用されません。

予定された、または通知されたメンテナンス – (i) AccelByte の標準メンテナンスウィンドウ内で実施される、または (ii) 少なくとも72時間前に顧客に通知されるメンテナンス（プラットフォームのアップグレードおよびセキュリティパッチ適用を含む）。

緊急メンテナンス – AccelByte がサービスのセキュリティ、安定性、またはパフォーマンスを保護するために必要と判断する予定外の作業。ただし、実行可能な限り速やかに顧客に通知するものとします。

不可抗力事象 – 天災、自然災害、戦争、テロ、暴動、市民不安、労働争議、政府の措置、または公共インターネットや第三者のネットワーク、電力、電気通信サービスの障害を含む、AccelByte の合理的な制御を超える事象。

クラウドインフラストラクチャまたは第三者プロバイダーの障害 – AccelByte の基盤となるホスティングプロバイダー（例: AWS）、または顧客が使用する第三者のサービス、統合、決済処理業者に起因する障害またはサービスの低下。

顧客が管理する要因 – (i) 顧客のソフトウェア、コード、構成、または機器の障害、(ii) 顧客側のネットワークまたは接続の問題、(iii) サービスの誤用、またはドキュメントもしくは AccelByte からの合理的な書面による指示の範囲外での運用。

サポート対象外、ベータ、またはトライアル機能 – アルファ、ベータ、プレビュー、概念実証、プロフェッショナルサービスの成果物として識別された機能、その他まだ一般提供されていない機能、ならびに本番以外、ステージング、またはテスト環境。

セキュリティ上の脅威および DDoS 攻撃 – AccelByte がサービスに向けられたサービス拒否攻撃やその他の悪意のある活動を積極的に軽減している間のプラットフォームの速度低下または利用不可。

インシデントまたは要求が部分的に除外事項に該当する場合、SLA のタイミングは除外条件が続く期間のみ一時停止されます。

に最終更新
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